Телефонный звонок – первое впечатление, действуем исходя из этой мысли.
входящий телефонный звонок:
⁃ добрый день/вечер! винный паб Urban Winery, меня зовут Мари, чем могу помочь?
резерв стола:
!!важно уточнить, был ли человек у нас ранее!!
⁃ подскажите, бывали у нас раньше?
гости могут сказать, что:
1. не были вообще ни разу – вкратце рассказываем о проекте, о различиях реста и паба /кухня, концепция кокт карты/, предлагаем выбор, где разместиться и далее по скрипту
2. были в ресторане и хотят теперь побывать в цоколе – рассказываем об отличиях реста и паба /кухня, концепция кокт карты/, предлагаем выбор, где разместиться и далее по скрипту
3. уже были – действуем по скрипту
уточнить имя, дату, время, количество гостей:
например:
⁃ подскажите, какая дата и какое время вас интересует?
⁃ второе ноября, 19:00
⁃ сколько планируется гостей?
⁃ четыре человека
⁃ отлично, сможем вас разместить. на чьё имя будет резерв?
⁃ на меня, Оля
⁃ прекрасно, Ольга, уточните контактный номер телефона, он потребуется для подтверждения резерва и связи в случае каких-то непредвиденных обстоятельств.
⁃ какой-то номер телефона
⁃ записал (-а). Ольга, забронировали для вас стол на четыре персоны на второе ноября в 19:00. будем ожидать вас в течение 15ти минут с момента начала резерва. если захотите перенести или отменить резерв, предупредите, пожалуйста, заранее. хорошего дня и до встречи!
!!важно прописать в комментариях к резерву впервые человек или нет!!
*если будет ограничение по времени, это тоже нужно проговорить при бронировании.
например: можем предоставить вам стол на два часа, то есть с 19:00 до 21:00 он будет в вашем распоряжении.
если свободных столов на конкретное время нет, предлагаем альтернативу, опять же, если такая возможность у нас есть.
*можно предложить разместиться в ресторане и потом спуститься на свободную посадку
если много гостей на одно и то же время, можно предлагать столы с небольшим интервалом /10-30 минут/
например: если мы видим, что забронировано уже 3 стола на 19:00 и появляются ещё желающие на это же время, то предлагаем время 19:10-19:30
это поможет не создавать толпу на входной группе и даст возможность провести гостей по винодельне в более спокойной обстановке, без спешки.
исключения: если несколько резервов для гостей, которые уже были, то можно принять 2 резерва для гостей, которые у нас впервые
/тест формат, решим по ходу действий и тому, как всё будет работать/
перенос резерва:
переносим, если есть возможность
предлагаем альтернативу, если не совсем попадаем в желание гостя.
отмена резерва:
стараемся выяснить причину переноса, но ненавязчиво, выказываем сожаление по этому поводу и стараемся предложить другую дату и время.
например:
⁃ добрый вечер! винный паб Urban Winery, меня зовут Мари, чем могу помочь?
⁃ добрый вечер, хочу отменить свой резерв /данные для отмены, имя телефон дата время и всё такое/
⁃ очень жаль, можете поделиться в чём причина? передумали, приболели?
⁃ приболела, да
⁃ поняла вас, желаю скорейшего выздоравления! может, мы перенесём резерв на другую дату? например, через неделю?
⁃ нет, спасибо, если что, я позвоню.
⁃ поняла, спасибо. тогда до встречи в другой раз! хорошего вечера!
или:
⁃ добрый вечер! винный паб Urban Winery, меня зовут Мари, чем могу помочь?
⁃ добрый вечер, хочу отменить свой резерв /данные для отмены, имя телефон дата время и всё такое/
⁃ очень жаль, можете поделиться в чём причина? передумали, приболели?
⁃ просто передумала
⁃ поняла вас. надеюсь, мы не успели вас ничем расстроить, будем рады видеть у нас в гостях в другой раз, хорошего вечера!
или:
⁃ добрый вечер! винный паб Urban Winery, меня зовут Мари, чем могу помочь?
⁃ добрый вечер, хочу отменить свой резерв /данные для отмены, имя телефон дата время и всё такое/
⁃ очень жаль, можете поделиться в чём причина? передумали, приболели?
⁃ не успеваем сегодня
⁃ поняла вас. может, мы перенесём резерв на другую дату или время? когда вам удобно?
⁃ может, завтра в это время?
⁃ да, сможем разместить, тогда переносим ваш резерв на завтра, до встречи!
если не выходит - отменяем резерв и приглашаем в гости в другой раз.
исходящий звонок:
подтверждение резерва:
⁃ добрый день/вечер! это винный паб Urban Winery, меня зовут Мари. звоню для подтверждения вашего резерва на имя Ольга, на четыре персоны 2ого ноября в 19:00. ожидаем вас?
⁃ да, будем
⁃ отлично! напоминаю, что стол будет в вашем распоряжении до 21:00, а также просим предупредить заранее, если будете опаздывать. до встречи!
● если резерв хотят отменить или перенести действуем по скрипту «переноса и отмены резерва» в пункте «входящих звонков»
● если на эту дату появилось мероприятие, предупреждаем: «хочу также сообщить, что на эту дату у нас запланирована виниловая тусовка с такими-то диджеями»
● могут спрашивать про отличия от ресторана или мероприятия, которые мы проводим, важно хорошо в них ориентироваться и информировать гостей, если планируется тусовка, ведь гость может хотеть более уединённую атмосферу.
● если паб закрыт на частное мероприятие, резервы не принимаем, но предлагаем альтернативу и действуем по скрипту «переноса резерва»
● !!важно!! мы не приносим блюда и напитки из ресторана в паб
● !!важно!! мы dog friendly /у нас даже есть вкусняшки, мы супер/
в общем и целом, самое важное при общении с гостем - слушать и слышать, думать на маленький шаг вперёд, оставаться чуткими, вежливыми и заботливыми, и всё будет супер♥️