Каждый этап работы с гостем бесспорно важен, но создание первого впечатления и расположение гостя к себе и проекту – задачка со звёздочкой, и ложится она в первую очередь на плечи очаровательных хостес.
Особенность работы на входной группе в винный паб в том, что у особняка два отдельных входа для ресторана и «цоколя», и двери второго больше-заметнее. Соответственно, сначала нам необходимо выяснить намерения гостя: в каком из пространств у него резерв, ожидает ли его кто-то и где, планирует он поужинать или забежал на бокал вина, пришёл по рекомендации знакомых или пробегал мимо, впервые у нас или привёл кого-то, кому совершенно точно необходима экскурсия, и так далее, список вариантов обширнее, чем может показаться на первый взгляд.
Мы можем использовать фразу:
- добрый вечер! подскажите, бронировали стол?
В случае утвердительного ответа, выясняем:
- в ресторан или винный паб?
Если гость не первый раз, то вопрос вряд ли его смутит, он сообщит, куда именно резерв, и тут уже мы сможем предложить свою помощь с верхней одеждой и сопровождением до стола или ресторана, где его перехватят наши не менее очаровательные коллеги.
!!важно!! если у гостей резерв в ресторане, стоит сообщить, что верхнюю одежду лучше взять с собой: в ресторане есть отдельный гардероб и это комфортнее и для гостя, и для нашей работы.
Если гость бронировал стол в пабе, проверяем резерв в программе и смотрим комментарий к нему о необходимости экскурсии /это можно и нужно делать до начала смены, но лишний раз убедиться в своих уверенностях никогда не помешает/.
В случае отрицательного ответа, кратко информируем о том, что у нас есть два пространства – ресторан и винный паб – и о самых главных отличиях: кухня и концепция коктейльной карты.
Если гости хотят поужинать, направляем их в ресторан, желаем приятного вечера, и обязательно приглашаем вниз на бокал наших экспериментов на кране и артишоки /или любые другие закуски, it is up to you/:
- приятного вечера! надеюсь увидеть вас сегодня и в пабе за бокалом нашего нового вина на кране!
- приятного вечера! обязательно забегайте после ужина за артишоками!
Если гости бывали уже в ресторане и хотят поужинать, но информация о винодельне интересует их не меньше, можно предложить им спуститься после ужина, взять по бокалу випы или петната, и прогуляться по винодельне, слушая увлекательную экскурсию.
Если гости впервые, то скорее всего, затруднятся с ответом, но тут на помощь приходим мы.
- подскажите, впервые у нас?
Тут вариантов развития событий тоже несколько:
● Впервые в целом – кратко информируем о том, что у нас есть два пространства – ресторан и винный паб – и о самых главных отличиях: кухня и концепция коктейльной карты. Далее действуем, ориентируясь на ответ и пожелания гостей и загруженность посадки.
● Бывали в ресторане, но в пабе впервые и ничего про него не слышали - кратко информируем о том, что мы открыли новое пространство – винный паб при винодельне – и о самых главных отличиях ресторана и паба: кухня и концепция коктейльной карты. Далее действуем, ориентируясь на ответ и пожелания гостей и загруженность посадки.
● Бывали в ресторане, знают про паб, и сегодня хотят провести время там – проводим экскурсию по винодельне, выстраиваем её, ориентируясь на готовность к ней. Можно предупредить: «отлично! в таком случае вас ждёт экскурсия по нашей винодельне полного цикла!» - реакция на эту фразу скажет многое, всегда обращаем внимание!
ПРОЩАНИЕ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Здесь всё немного проще, чем было со встречей, особенно, если гости довольны своим вечером.
По механике – уточняем как прошёл вечер, что удалось попробовать и по бару, и по кухне, что запомнилось больше всего, общее впечатление, можно предложить гостям оставить нам отзыв /мы будем рады, если вы оставите нам отзыв/, помогаем с верхней одеждой, рассказываем о предстоящих мероприятиях, прощаемся и приглашаем в гости снова /«надеюсь, до скорой встречи» или искреннее «надеюсь, теперь будем видеться чаще», да и базовое «буду рада видеть вас снова» от собственного лица звучит приятно/.
На положительную обратную связь реагируем благодарно, делимся планами, например, о летней веранде или об открытии bottle shop. Можно сказать что-то вроде «рады, что мы с вами так совпали» или «приятно, что вы оценили наши старания».
С негативной чуть сложнее – важно добраться до сути проблемы, выразить сожаление и извиниться, если это необходимо. Ситуации бывают разные – и мы можем просто не совпасть ценностями, остаться непонятыми в качестве концепции или в лице продукта, просто не попасть в запрос гостя на конкретно сегодняшний вечер. Важно понимать, что в подобного рода ситуациях мы не виноваты, соответственно, извиняться нам не за что, но нам точно жаль. «Очень жаль, что вы не нашли в нас то, что искали сегодня. Надеюсь, второй шанс мы всё-таки заслужили». Важно благодарить за мнение и приглашать снова.
Иногда проблема гостя в том, что он не знает, что хочет, или не может рассказать о своих пожеланиях достаточно понятно, чтоб случился идеальный мэтч, но для этого мы и работаем, уточняем и задаём вопросы.
Гость может уходить в сомнительные или объективно не равноценные сравнения нашего проекта или продукции с другими. Важно вежливо отстоять позицию проекта и постараться донести, чем такие ощущения могут быть вызваны или почему подобного рода сравнения не совсем уместны. Агрессивно спорить и что-то доказывать с пеной у рта не лучший способ завершить вечер ни для нас, ни для гостя, поэтому всем настоятельно рекомендую адекватно оценивать себя, проект, его работу и продукцию на данном этапе.
Если гость крайне негативен и слушать не готов, говорить ничего и не стоит, достаточно и выслушать, выразить сожаление и сообщить, что информация будет передана «кому надо».
Если гость переходит на личности и оскорбляет коллег, необходимо это вежливо прекратить: «вы знаете, я не хочу участвовать в обсуждении своих коллег, а уж тем более поддерживать оскорбления. Я поняла, что вы разочарованы, но подобного рода комментарии считаю недопустимыми». Тут приглашать гостей снова не стоит, достаточно пожелать хорошего вечера.
*обратную связь записываем в заметки или запоминаем и собираем в единое целое в конце смены для её передачи
ОБЩИЕ ПРАВИЛА
- мы вежливые и любим людей, поэтому держимся приветливо и дружелюбно, здороваемся и уточняем как себя чувствуют гости, как прошёл их вечер и тд
- провожаем гостей к конкретному столу, предварительно просмотрев программу резервов, помогаем расположиться – показываем, где можно повесить одежду, поставить сумку /в идеальном мире заранее приносим подставку/, напоминаем, на какое время по продолжительности стол.
- если гости не очень довольны столом, а у нас есть альтернативные варианты, то мы можем её предложить – важно указывать на конкретные столы.
- количество гостей должно совпадать с количеством посадочных мест за столом. некорректно сажать одного гостя за стол для четверых – но ситуации могут быть разными: мы можем сообщить такому гостю о строгом ограничении, например, в час, в случае расслабленной посадки.
- всегда проявляем внимание к гостям в момент встречи, не стоит использовать фразу «вас ожидают?», ведь мы всегда ждём, гораздо корректнее уточнить о наличии резерва. А также отказываемся от «будете один?» - стоит уточнить на какое количество гостей понадобится стол.
- если все столы заняты и в данный момент негде расположить гостей, мы можем предложить гостям немного подождать, указав примерное количество времени ожидания.
- мы dog friendly и любим, как гостей, так и их домашних питомцев /у нас даже есть free лакомства для собак от компании Pro лакомства – это ребята из Омска, которые делают натуральные вкусняшки/. Но мы профессионалы, и поэтому не забываем о гигиене, мы обязательно моем руки после того, как поприветствовали пушистых товарищей.
- перед началом смены необходимо привести в порядок меню и выкладывать его на стол только убедившись в его чистоте, аккуратности и достойном состоянии. Если меню на столе отсутствует, при подаче следует прокомментировать своё действие, например «пожалуйста, меню для вас». Также очень круто немного сориентировать гостей по меню, рассказать на что обратить внимание, и на какой странице какая информация. Например: «пожалуйста, меню для вас. На этой карточке с двух сторон вы увидите закуски, на первой странице меню вас ждёт наша коктейльная карта с уникальной концепцией, далее вина конкретно нашего производства, а далее российские вина по бутылкам» /это очень долго выглядит, согласна, поэтому можно придумать более краткое описание со своим стилёчком/.
- мы не смешиваем концепции особняка между собой, то есть не приносим блюда и напитки из одного пространства в другое /прослушать экскурсию с бокалом вина никто не запрещает, конечно/.
- мы передаём коллегам смену, делимся важными комментариями и наблюдениями, обратной связью от гостей, отправляем фото ухоженного рабочего места.