ВСТРЕЧА ГОСТЯ
Каждый этап работы с гостем бесспорно важен, но создание первого впечатления и расположение гостя к себе и проекту – задачка со звёздочкой, и ложится она в первую очередь на плечи очаровательных хостес.
Особенность работы на входной группе в винный паб в том, что у особняка два отдельных входа для ресторана и «цоколя», и двери второго больше-заметнее. Соответственно, сначала нам необходимо выяснить намерения гостя: в каком из пространств у него резерв, ожидает ли его кто-то и где, планирует он поужинать или забежал на бокал вина, пришёл по рекомендации знакомых или пробегал мимо, впервые у нас или привёл кого-то, кому совершенно точно необходима экскурсия, и так далее, список вариантов обширнее, чем может показаться на первый взгляд.
Мы можем использовать фразу:
- добрый вечер! подскажите, бронировали стол?
В случае утвердительного ответа, выясняем:
- в ресторан или винный паб?
Если гость не первый раз, то вопрос вряд ли его смутит, он сообщит, куда именно резерв, и тут уже мы сможем предложить свою помощь с верхней одеждой и сопровождением до стола или ресторана, где его перехватят наши не менее очаровательные коллеги.
!!важно!! если у гостей резерв в ресторане, стоит сообщить, что верхнюю одежду лучше взять с собой: в ресторане есть отдельный гардероб и это комфортнее и для гостя, и для нашей работы.
Если гость бронировал стол в пабе, проверяем резерв в программе и смотрим комментарий к нему о необходимости экскурсии /это можно и нужно делать до начала смены, но лишний раз убедиться в своих уверенностях никогда не помешает/.
В случае отрицательного ответа, кратко информируем о том, что у нас есть два пространства – ресторан и винный паб – и о самых главных отличиях: кухня и концепция коктейльной карты.
Если гости хотят поужинать, направляем их в ресторан, желаем приятного вечера, и обязательно приглашаем вниз на бокал наших экспериментов на кране и артишоки /или любые другие закуски, it is up to you/:
- приятного вечера! надеюсь увидеть вас сегодня и в пабе за бокалом нашего нового вина на кране!
- приятного вечера! обязательно забегайте после ужина за артишоками!
Если гости бывали уже в ресторане и хотят поужинать, но информация о винодельне интересует их не меньше, можно предложить им спуститься после ужина, взять по бокалу випы или петната, и прогуляться по винодельне, слушая увлекательную экскурсию.
Если гости впервые, то скорее всего, затруднятся с ответом, но тут на помощь приходим мы.
- подскажите, впервые у нас?
Тут вариантов развития событий тоже несколько:
● Впервые в целом – кратко информируем о том, что у нас есть два пространства – ресторан и винный паб – и о самых главных отличиях: кухня и концепция коктейльной карты. Далее действуем, ориентируясь на ответ и пожелания гостей и загруженность посадки.
● Бывали в ресторане, но в пабе впервые и ничего про него не слышали - кратко информируем о том, что мы открыли новое пространство – винный паб при винодельне – и о самых главных отличиях ресторана и паба: кухня и концепция коктейльной карты. Далее действуем, ориентируясь на ответ и пожелания гостей и загруженность посадки.
● Бывали в ресторане, знают про паб, и сегодня хотят провести время там – проводим экскурсию по винодельне, выстраиваем её, ориентируясь на готовность к ней. Можно предупредить: «отлично! в таком случае вас ждёт экскурсия по нашей винодельне полного цикла!» - реакция на эту фразу скажет многое, всегда обращаем внимание!
Особенность работы на входной группе в винный паб в том, что у особняка два отдельных входа для ресторана и «цоколя», и двери второго больше-заметнее. Соответственно, сначала нам необходимо выяснить намерения гостя: в каком из пространств у него резерв, ожидает ли его кто-то и где, планирует он поужинать или забежал на бокал вина, пришёл по рекомендации знакомых или пробегал мимо, впервые у нас или привёл кого-то, кому совершенно точно необходима экскурсия, и так далее, список вариантов обширнее, чем может показаться на первый взгляд.
Мы можем использовать фразу:
- добрый вечер! подскажите, бронировали стол?
В случае утвердительного ответа, выясняем:
- в ресторан или винный паб?
Если гость не первый раз, то вопрос вряд ли его смутит, он сообщит, куда именно резерв, и тут уже мы сможем предложить свою помощь с верхней одеждой и сопровождением до стола или ресторана, где его перехватят наши не менее очаровательные коллеги.
!!важно!! если у гостей резерв в ресторане, стоит сообщить, что верхнюю одежду лучше взять с собой: в ресторане есть отдельный гардероб и это комфортнее и для гостя, и для нашей работы.
Если гость бронировал стол в пабе, проверяем резерв в программе и смотрим комментарий к нему о необходимости экскурсии /это можно и нужно делать до начала смены, но лишний раз убедиться в своих уверенностях никогда не помешает/.
В случае отрицательного ответа, кратко информируем о том, что у нас есть два пространства – ресторан и винный паб – и о самых главных отличиях: кухня и концепция коктейльной карты.
Если гости хотят поужинать, направляем их в ресторан, желаем приятного вечера, и обязательно приглашаем вниз на бокал наших экспериментов на кране и артишоки /или любые другие закуски, it is up to you/:
- приятного вечера! надеюсь увидеть вас сегодня и в пабе за бокалом нашего нового вина на кране!
- приятного вечера! обязательно забегайте после ужина за артишоками!
Если гости бывали уже в ресторане и хотят поужинать, но информация о винодельне интересует их не меньше, можно предложить им спуститься после ужина, взять по бокалу випы или петната, и прогуляться по винодельне, слушая увлекательную экскурсию.
Если гости впервые, то скорее всего, затруднятся с ответом, но тут на помощь приходим мы.
- подскажите, впервые у нас?
Тут вариантов развития событий тоже несколько:
● Впервые в целом – кратко информируем о том, что у нас есть два пространства – ресторан и винный паб – и о самых главных отличиях: кухня и концепция коктейльной карты. Далее действуем, ориентируясь на ответ и пожелания гостей и загруженность посадки.
● Бывали в ресторане, но в пабе впервые и ничего про него не слышали - кратко информируем о том, что мы открыли новое пространство – винный паб при винодельне – и о самых главных отличиях ресторана и паба: кухня и концепция коктейльной карты. Далее действуем, ориентируясь на ответ и пожелания гостей и загруженность посадки.
● Бывали в ресторане, знают про паб, и сегодня хотят провести время там – проводим экскурсию по винодельне, выстраиваем её, ориентируясь на готовность к ней. Можно предупредить: «отлично! в таком случае вас ждёт экскурсия по нашей винодельне полного цикла!» - реакция на эту фразу скажет многое, всегда обращаем внимание!
ПРОЩАНИЕ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Здесь всё немного проще, чем было со встречей, особенно, если гости довольны своим вечером.
По механике – уточняем как прошёл вечер, что удалось попробовать и по бару, и по кухне, что запомнилось больше всего, общее впечатление, можно предложить гостям оставить нам отзыв /мы будем рады, если вы оставите нам отзыв/, помогаем с верхней одеждой, рассказываем о предстоящих мероприятиях, прощаемся и приглашаем в гости снова /«надеюсь, до скорой встречи» или искреннее «надеюсь, теперь будем видеться чаще», да и базовое «буду рада видеть вас снова» от собственного лица звучит приятно/.
На положительную обратную связь реагируем благодарно, делимся планами, например, о летней веранде или об открытии bottle shop. Можно сказать что-то вроде «рады, что мы с вами так совпали» или «приятно, что вы оценили наши старания».
С негативной чуть сложнее – важно добраться до сути проблемы, выразить сожаление и извиниться, если это необходимо. Ситуации бывают разные – и мы можем просто не совпасть ценностями, остаться непонятыми в качестве концепции или в лице продукта, просто не попасть в запрос гостя на конкретно сегодняшний вечер. Важно понимать, что в подобного рода ситуациях мы не виноваты, соответственно, извиняться нам не за что, но нам точно жаль. «Очень жаль, что вы не нашли в нас то, что искали сегодня. Надеюсь, второй шанс мы всё-таки заслужили». Важно благодарить за мнение и приглашать снова.
Иногда проблема гостя в том, что он не знает, что хочет, или не может рассказать о своих пожеланиях достаточно понятно, чтоб случился идеальный мэтч, но для этого мы и работаем, уточняем и задаём вопросы.
Гость может уходить в сомнительные или объективно не равноценные сравнения нашего проекта или продукции с другими. Важно вежливо отстоять позицию проекта и постараться донести, чем такие ощущения могут быть вызваны или почему подобного рода сравнения не совсем уместны. Агрессивно спорить и что-то доказывать с пеной у рта не лучший способ завершить вечер ни для нас, ни для гостя, поэтому всем настоятельно рекомендую адекватно оценивать себя, проект, его работу и продукцию на данном этапе.
Если гость крайне негативен и слушать не готов, говорить ничего и не стоит, достаточно и выслушать, выразить сожаление и сообщить, что информация будет передана «кому надо».
Если гость переходит на личности и оскорбляет коллег, необходимо это вежливо прекратить: «вы знаете, я не хочу участвовать в обсуждении своих коллег, а уж тем более поддерживать оскорбления. Я поняла, что вы разочарованы, но подобного рода комментарии считаю недопустимыми». Тут приглашать гостей снова не стоит, достаточно пожелать хорошего вечера.
*обратную связь записываем в заметки или запоминаем и собираем в единое целое в конце смены для её передачи
По механике – уточняем как прошёл вечер, что удалось попробовать и по бару, и по кухне, что запомнилось больше всего, общее впечатление, можно предложить гостям оставить нам отзыв /мы будем рады, если вы оставите нам отзыв/, помогаем с верхней одеждой, рассказываем о предстоящих мероприятиях, прощаемся и приглашаем в гости снова /«надеюсь, до скорой встречи» или искреннее «надеюсь, теперь будем видеться чаще», да и базовое «буду рада видеть вас снова» от собственного лица звучит приятно/.
На положительную обратную связь реагируем благодарно, делимся планами, например, о летней веранде или об открытии bottle shop. Можно сказать что-то вроде «рады, что мы с вами так совпали» или «приятно, что вы оценили наши старания».
С негативной чуть сложнее – важно добраться до сути проблемы, выразить сожаление и извиниться, если это необходимо. Ситуации бывают разные – и мы можем просто не совпасть ценностями, остаться непонятыми в качестве концепции или в лице продукта, просто не попасть в запрос гостя на конкретно сегодняшний вечер. Важно понимать, что в подобного рода ситуациях мы не виноваты, соответственно, извиняться нам не за что, но нам точно жаль. «Очень жаль, что вы не нашли в нас то, что искали сегодня. Надеюсь, второй шанс мы всё-таки заслужили». Важно благодарить за мнение и приглашать снова.
Иногда проблема гостя в том, что он не знает, что хочет, или не может рассказать о своих пожеланиях достаточно понятно, чтоб случился идеальный мэтч, но для этого мы и работаем, уточняем и задаём вопросы.
Гость может уходить в сомнительные или объективно не равноценные сравнения нашего проекта или продукции с другими. Важно вежливо отстоять позицию проекта и постараться донести, чем такие ощущения могут быть вызваны или почему подобного рода сравнения не совсем уместны. Агрессивно спорить и что-то доказывать с пеной у рта не лучший способ завершить вечер ни для нас, ни для гостя, поэтому всем настоятельно рекомендую адекватно оценивать себя, проект, его работу и продукцию на данном этапе.
Если гость крайне негативен и слушать не готов, говорить ничего и не стоит, достаточно и выслушать, выразить сожаление и сообщить, что информация будет передана «кому надо».
Если гость переходит на личности и оскорбляет коллег, необходимо это вежливо прекратить: «вы знаете, я не хочу участвовать в обсуждении своих коллег, а уж тем более поддерживать оскорбления. Я поняла, что вы разочарованы, но подобного рода комментарии считаю недопустимыми». Тут приглашать гостей снова не стоит, достаточно пожелать хорошего вечера.
*обратную связь записываем в заметки или запоминаем и собираем в единое целое в конце смены для её передачи