Экосистема Misty — это объединение проектов в сфере услуг, созданное для удовлетворения повседневных потребностей жителей мегаполиса. Она охватывает различные сферы, включая здоровье, красоту, досуг и заботу о домашних питомцах.

Программа лояльности My Misty — это единая бонусная система для гостей экосистемы Misty, объединяющая различные проекты в сфере услуг. Программа предоставляет участникам возможность накапливать бонусные баллы (Misty-баллы) и получать дополнительные привилегии.

Кешбэк в виде Misty-баллов: при оплате услуг в проектах экосистемы Misty участники получают бонусные баллы, которые можно использовать при последующих визитах.

Уровневая система привилегий: Программа включает 10 уровней. С каждым новым уровнем увеличивается процент кешбэка: например, на 3 уровне — 3%, на 10 уровне — 10%.

Бессрочность баллов и уровней: Накопленные баллы и достигнутые уровни не имеют срока действия и не сгорают.

Оплата бонусами: Бонусными баллами можно оплатить до 25% стоимости покупки. 1 Балл - 1 рубль.

Бонус за первую покупку: при первой оплате с использованием программы лояльности начисляется 500 подарочных баллов.

Скидки для держателей черных карт Misty работают при предъявлении самой карты и удостоверения личности. При оплате со скидкой можно также накопить баллы гостю. Списывать баллы при использовании скидки запрещено.

В боттлшопе - для всех 15%

На обеды - для всех 15%

На билеты на сайте - для всех 15%

На основное меню, вино и напитки в ресторане - для сотрудников УК 35%,

Для сотрудников других проектов Misty - 15%

Откройте заказ на терминале

Нажмите на кнопку в левом нижнем углу “Скидка”

Выберете скидку (-15%/-35%)

В поле с комментариями введите фамилию, написанную на карте и номер карты

Подтвердите применение скидки, нажав на кнопку “ОК”

Готово, можно начислять баллы в программе лояльности.

В программе лояльности My Misty появились физические карты для гостей. Это карта программы лояльности, дублирующая QR-код из приложения My Misty и дающая возможность копить и списывать баллы не предоставляя QR-код из приложения.

Физические гостевые карты выпускаются индивидуально и встречаются редко: сейчас их не более 100.

Программа лояльности применяется точно так же, как и при предоставлении QR-кода из мобильного приложения My Misty.

Убедитесь, что на лицевой стороне:

• Есть золотая надпись MISTY GUEST;
• Есть индивидуальный номер карты.

Отсканируйте QR-код с обратной стороны карты с помощью мобильного приложения Misty Team.

Проведите накопление или списание баллов по стандартному процессу в мобильном приложении Misty Team.

логин: user33@urbanwinery.ru

пароль: rThERUgH

При использовании программы лояльности (ПЛ) гость может накопить баллы, показав QR код в приложении и тогда вы следуете иструкции ниже.

Запустите приложение Misty Team и попросите гостя показать QR-код.

Наведите сканер рабочего телефона на QR код гостя.
Откроется экран связки чека со столом.

Выберите нужный стол, и вам отобразится состав заказа.
Нажмите на заказ и далее кнопку "связать чек".

После связи чека, откроется интерфейс по накоплению или списанию баллов. Уточните у гостя, хочет ли он накопить или списать баллы.

Нажмите кнопку “Копить баллы” и подтвердите действие.

Вас перекинет на главный экран. Вы увидите уведомление «Программа лояльности применена успешно».

Далее проведите оплату на кассе и выбейте чек. После этого программа лояльности будет применена.

Нажмите “Списать баллы” и подтвердите действие.

Вас перекинет на главный экран. Вы увидите уведомление «Программа лояльности применена успешно».

После этого в интерфейсе кассы нажмите кнопку “Дополнение” и далее Обновить цены.

Нажмите “Да”, следом “ОК”.

Далее проведите оплату и выбейте фискальный чек.

Операция проведена успешно, баллы спишутся сразу.

Ключевые факты:

— где находимся с четкой формулировкой без изменений: первая современная городская винодельня Urban Winery

— Зачем нужны городские винодельни: две четкие причины. 1. Снять спесь/ореол снобизма с вина и показать как ремесло 2. Развивать виноделие в конкретной стране

— Отсылка к пространству: кладка в цоколе дала идею винодельне

— ОЧЕНЬ четкое упоминание ВСЕХ участников проекта:

Это первый московский проект команды Friends Orchestra из Новосибирска, где у нас 10 разных заведений. Он реализован совместно с экосистемой Misty. За концепцию и реализацию винодельни в цоколе отвечают партнеры из Петербурга — Костя Лялин из пивоварни AF Brew и Никита Рачинский из Bacchus bar.

Примерный текст:

Сейчас мы находимся в первой современной городской винодельне Urban Winery. Вообще феномен городских виноделен появился в конце 2000-х в США. Его идея была довольно простой, но смелой: перенести винодельню из сельской местности прямо в город. Такой формат снимал ореол элитарности с виноделия. Люди могли увидеть процесс своими глазами и понять, что вино — это не закрытый клуб для избранных, а живой ремесленный продукт. Во-вторых, городские винодельни поддерживают любую отечественную индустрию, ведь в них работают с виноградом локальных производителей и экспериментируют с сортами и стилями.

Мы свою построили в цоколе исторической усадьбы XVIII века. Именно старая кирпичная кладка и сводчатые потолки цокольного этажа вдохновили на создание винодельни прямо в центре города. Это первый московский проект команды Friends Orchestra из Новосибирска, где у нас 10 разных заведений. Он реализован совместно с экосистемой Misty. За концепцию и реализацию винодельни в цоколе отвечают партнеры из Петербурга — Костя Лялин из пивоварни AF Brew(производство и бар Laboratorio Distilita) и Никита Рачинский из Bacchus bar (винотека Vinofeel и виноторговая компания Nove Vino).

Ключевые факты:

— Как концепт городских виноделен раскрывается в интерьере: винодельни совмещают старое и новое, как и мы

— Дизайнеры — петербургское бюро Paum (ВАЖНО)

— Это здание — объект культурного наследия

— Исторические детали: 16 каминов, деревянная кладка пола, 100 кастомных дубовых окон

— Современные детали: две работы художниц

Примерный текст:

В концепте городской винодельни лежит симбиоз наследия (проверенные годами винные техники, лозы, идеи) и нововведений (здание в городе, где производят вино, которое обычно делают далеко за мегаполисом). В интерьере, созданным петербургским бюро PAUM, мы поддержали эту идею. Сам особняк — объект культурного наследия. Мы максимально сохранили исторические детали: реставрировали лепнину на потолке, вставили 100 кастомных дубовых окон, повторили “узор” паркета и оставили 16 каминов с отреставрированными израцами, один из которых заботливо встречает всех. Кстати, у него можно посидеть с бокалом вина — например, если придется немного подождать стол. На протяжении всей экскурсии мы ещё будем встречать эти белые каминные изразцы. С другой стороны, тут уже можно увидеть отсылки к современности: например, наивные сюжеты Маши Лузгановой рядом с камином или меховое панно Кати Рау в зоне уборных — обязательно обратите на него внимание. Давайте сначала вместе исследуем ресторан, а потом спустимся на винодельню.

Ключевые факты:

— Открытая кухня — для тех, кто любит камерность и следить за работой кухни

— Другие картины — собираем по блошиным рынкам, опять отсылка к старое VS новое

Примерный текст:

Вот, например, еще один камин — а слева у нас зал с открытой кухней. Здесь можно наблюдать за работой команды поваров или заглянуть, чтобы изучить картины на стеллажах. Их, кстати, мы собирали на разных блошиных рынках. Кстати, кто-нибудь выращивал лук в банке на окне? У нас есть такая маленькая картина, попробуйте найти ее после экскурсии. На кухню можно взглянуть и с другого ракурса, пойдемте покажу.

Ключевые факты:

— Рассказ про стол-франкенштейн как представителя идеи дизайна старое VS новое

— Обязательно говорим, что кухня РУСТИКАЛЬНАЯ и четко объясняем, что это такое: простота и уют.

— Обязательно добавляем, что рустикальность сделали изящнее и гастрономичнее

— Здесь важно упомянуть имена и должности шефов: бренд-шеф Арина Журавлева и шеф Арсений Ласкарис

Примерный текст:

Подглядеть за кухней можно и из этого зала. В меню, созданном бренд-шефом Ариной Журавлевой и шеф-поваром Арсением Ласкарисом, сделали акцент на блюда в рустикальном стиле. Не пугайтесь этого слова. Рустикальность — это стиль, подчеркивающий простоту, деревенский уют и натуральность, где главное - вкус, а не эстетика. Но у нас эстетика, конечно же, ещё как присутствует. Шефы взяли понятные ностальгичные блюда и сделали их изящными и гастрономичными. Они представили, что бы ели на винодельнях в разных точках мира, собираясь за общим столом — именно поэтому у нас в каждом зале есть по большому столу. Кстати, этот большой стол — воплощение симбиоза наследие и нововведений, но уже в формате мебели. Этот стол, которому больше 100 лет, мы нашли в Подмосквье. Дизайнеры решили не просто отреставрировать а в духе нашей идеи симбиоза нового и старого залить его нержавейкой и подарить вторую жизнь. Вообще весь наш проект называется Urban Winery, но у одного места есть свое особенное имя...

Ключевые факты:

— Friends Orchestra начинали с баров и даже в ресторане ему уделено особое внимание

— Коктейльный бар при винодельне — штука сложная, поэтому объяснить его помогают два фактора:

— Название Lieu Dit — термин из виноделия маленькие, чётко обозначенные виноградники, обладающие уникальными природными характеристиками. Так и бар при винодельне становится уникальной зоной (очень четко сохранять определение)

— Поход к коктейльной карте: приходям к вину через коктейли и наоборот. В этом помогает карта, вдохновленная винными терруарами и ароматическими молекулами вина. ВАЖНО! Нет задачи “повторить” вино

*Есть классика с “околовинными ингредиентами” и коктейли, выдержанные в маленьких бочках

Примерный текст:

Наша команда начала свой путь 14 лет назад в Новосибирске с баров, поэтому мы его построили и тут. Но коктейльный бар при винодельне — вообще явление уникальное. Так что мы даже придумали этому пространству свое имя — Lieu Dit. Это термин из виноделия, который обозначает маленькие, чётко выделенные виноградники, обладающие уникальными природными характеристиками: почва, климат, рельеф. Напитки на стыке коктейльной и винной культур придумывал директор винодельни Дима Малко. Часть коктейлей представляют определенный терруар, сорт винограда и регион. Нет задачи повторить вино — мы вдохновились вкусом и ароматикой и придумали коктейли. Другие рассказывают о молекулах, которые формируют вкус и ароматику вина. А еще в карте есть слегка измененная классика с околовинными ингредиентами (вермут, херес, портвейн и тд) и коктейли, выдержанные прямо здесь в небольших бочках. А теперь идем к святая святых — винному шкафу.

Ключевые факты:

— Второй стол-франкенштейн — подтверждаем слова с начала эскурсии

— Винный шкаф как точка рассказать про винную карту

— В первую очередь фокус на российском виноделии, но мы предлагаем сравнивать и изучать (важно показать, что есть вино не только российское)

— Привлечь внимание к нашим этикеткам, добавить акцент узнаваемости

— Невзначай упомянуть великие вина, которые у нас тоже есть — ту же Шампань

Примерный текст:

Рядом с нами — винный шкаф, где хранится больше 100 разных видов вин. В ресторане винная карта совмещает этикетки из разных точек мира. В первую очередь мы хотим быть площадкой, которая развивает российское виноделие — здесь вы видите наши вина, а также самые разные варианты от других локальных производителей — от небольших хозяйств до мастодонтов. При этом мы не ставим жестких рамок и предлагаем сравнивать и пробовать вино из разных точек света. Например, вы можете заказать бутылку рислинга из Мозеля — а потом попробовать этот сорт вина таким,каким его видят в Краснодарском крае. Так мы подружили в одном проекте Долину Дона и Шампань! Кстати, здесь у нас тоже коммунальный стол — и снова, собранный из нескольких. Мы взяли три стола и совместили их нержавейкой. А сейчас приоткроем дверь в пространство, которое по будням скрыто от глаз гостей.

Ключевые факты:

— Используем ТОЛЬКО два названия пространства: listening room или радиорубка

— Придумали, потому что давно любим музыку и считаем ее важным ритуалом

— Обычно закрыта, но открывает двери на мероприятия

— Техника из Японии 70-х: винил, пленочный проигрыватель, кассеты. На стене — легендарные гитары

Примерный текст:

Сейчас мы находимся в особенном для нашей команды месте — в listening room или «радиорубке». Мы обожаем музыку и считаем ее важным ритуалом. Так что еще на этапе проекта задумали создать изолированную от залов ресторана комнату с винилом. Она “звучит” в дни мероприятий, а еще иногда мы проводим здесь особенные винные дегустации — за анонсами можно следить в телеграме или инстаграме.

В этом помогает оборудование. Собрали винтажный звуковой комплект из Японии конца 70-х: колонки и виниловые проигрыватели Technics, легендарный плёночный проигрыватель AKAI, аудиофильский микшер. На полках наша коллекция пластинок в разных жанрах: упор делаем на фанк и соул, но можно найти старый добрый рок или японский синти-поп. На стене — две гитары: японский Greco, который в 70-х делал неимоверно качественные копии Фендера и Гибсона, и бас-гитара Fender Jazz Bass. Это, по сути, самый записываемый бас в истории музыки. Время пришло — перемещаемся в сердце проекта, на винодельню. Вы думаете это просто шкаф с классными пластинками? Вы правы, но это еще и секретная дверь! По ней можно незаметно для основного зала зайти и выйти — такая дверь для артистов!

Ключевые факты:

— Винодельня полного цикла — сердце проекта

— Короткая выжимка процесса: виноград приехал в рефрижираторах, его переработали, отправили на выдержку и разлили прямо в особняке

— Имя винодела — Арсений Гордиенко

— География винограда: Крым, Краснодарский Край, Ставрополье. Нам важно качество, а не регион.

— Разнообразие винограда мы усиливаем разными методами выдержки

— Бетонные яйца из краснодарского края, каждое на 900 литров. За счет формы вино циркулирует и дышит не хуже, чем в бочках. Но они не дают ароматики и вкуса в отличие от бочки — получается вино, как оно есть.

Примерный текст:

Винодельная полного цикла, настоящее производство в центре Москвы - это сердце проекта, то, ради чего все и задумывалось. Что значит “полный цикл”? К нам приезжает в рефрижераторах виноград, мы его гребнеотделяем, давим и отправляем вино на выдержку, а потом разливаем по бутылкам и храним. Все это происходит в стенах, где мы сейчас находимся. Помните в начале говорили про петербуржцев Костю Лялина и Никиту Рачинского, соавтор концепции городской винодельни? Вот это все, что мы сейчас будем с вами смотреть, их вотчина! Они ездили по всей России, договаривались с виноделами, придумывали, как будет работать и производится это вино и сделали так, чтобы проект звучал голосами самых разных людей из винного мира России. Непосредственно вином сейчас занимается винодел Urban Winery — Арсений Гордиенко.

В основном мы работаем с виноградом из Краснодарского края и Крыма, а в прошлом году привезли Совиньон Блан из Ставрополья. В этом году уже запланировали привезти виноград из Дагестана, а в перспективе хочется охватывать все винные регионы России. В первую очередь мы смотрим на качество, а не на его “место прописки”. В 2025 году мы привезли около 9 сортов винограда. Например, Верментино и Рислинг — из Лефкадии, Шардоне и Пино Нуар из Севастополя, Мускат из Крыма.И это точно не предел! Все это мы будем хранить в пространстве внизу за стеклом — тут скоро будет склад готовой продукции.

Такое разнообразие винограда мы усиливаем разными методами выдержки. Какие знаете вы? (пауза для ответов). Круто! Представляете, эти сферы (показываем на бетонные яйца) тоже для выдержки — это бетонные яйца. Каждое весит 1,5 тонны и вмещает 900 литров вина — их сделали специально для нас в Краснодарском крае. Яйцевидная форма за счет термодинамики позволяет вину циркулировать всё время и гармонизирует вино, ускоряет процессы брожения и привносит в вино свой характер. При этом оно не дает лишнего вкуса и ароматики в отличие от бочки. В прошлом году мы сбраживали в них Шардоне и Верментино — да, оба белые, но там можно держать и красные вина. Сейчас яйца стоят и ждут следующего сезона. А за углом есть еще одна особенная емкость.

Ключевые факты:

— Еще одна форма, похожая на яйца, но из глины

— Заказывали ее в Крыму у Павла Швеца, легенды российского виноделия

Примерный текст:

Это родственник бетонных яиц — овоид. Но родственник он только по форме, потому что сделан из глины, что приближает его к амфоре. Его изготовили в Крыму у Павла Швеца, легенды российского виноделия. В этом году в овоиде мы выдерживали рислинг, который приехал к нам из Лефкадии. Вы уже видите эти бочки, пойдемте знакомиться с ними поближе.

Ключевые факты:

— Большой парк бочек из разного дуба: Франция, Америка, Кавказ

— Узнать, что за вино в бочке можно по аббревиатурам

Примерный текст:

Вы правильно сказали, что вино еще и выдерживается в бочках — у нас их много: французские, американские, кавказские. Все по 225 литров — это стандартный объем. Сможете догадаться, где какая? (диалог с гостем)

Ключевые факты:

— четко сказать, что здесь есть пространство и оно открывается под мероприятия — частные и нет

— акцентировать внимание на исторических сводах, которые сохранили

— показать через детали, что интерьер напоминает мастерскую

Примерный текст:

Вы уже заметили, что мы не просто на производстве. Мы решили не маскировать процесс создания вина, так что создали здесь специальное пространство, которое открываем во время мероприятий — как тех, которые организуем сами, так и для частных. Дизайн выстраивался вокруг тех самых исторических сводов, благодаря которым и задумали проект, — их важно было не просто сохранить, но и максимально открыть, чтобы акцентировать внимание на историческом наследии особняка. Тут визуально все строже, чем в ресторане — все потому, что мы находимся в мастерской винодела: отсюда минималистичное дерево и латунные и хромированные элементы.

Ключевые факты:

— рассказываем, что происходит: дегустации, специальные события и можно сделать свое

— обращаем внимание на емкости из Италии

Примерный текст:

Мы всегда готовы провести небольшую экскурсию, как сейчас, в любой день для гостей ресторана. Но тотальное погружение в процесс ждет вас каждый месяц — мы проводим дегустации с экскурсией, которые погружают в процесс создания вина и биохимию производственного процесса. Все это проходит в непринужденной обстановке с семью бокалами наших вин — посмотреть актуальное расписание всегда можно на сайте в разделе “Афиша событий”. Там же можно найти и другие мероприятия, которые проходят на винодельне, а еще вы всегда можете провести здесь свой особенный день в атмосфере винодельни.

Кстати, за стеклом у нас стальные емкости, которые приехали к нам из Италии. Они с плавающей крышкой, что очень нам помогает, ведь все ёмкости всегда должны быть полные — там не должно быть слоя воздуха, иначе начнется процесс окисления вина. И это еще не все емкости...

Ключевые факты:

— Бочковая + сезон переработки

— Спойлер боттлшопа и обязательная отсылка к Диснейленду

Примерный текст:

Здесь у нас еще одна бочковая, где вино ждет своего часа. Кстати, вы тоже можете принять участие в процессе создания вина — в сезон переработки винограда, который проходит в августе и сентябре, мы с радостью принимаем волонтеров, которые хотят проследить путь вина от бокала до бутылки. А вон по той лестнице мы сейчас поднимемся в наш ботшлоп

Ключевые факты:

— Единственное место, где можно купить вино UW

— Подборка российского вина, которое мы сами любим и от производтелей, с которыми совпадаем по ценностям

— Селективная выборка европейский бутылок — все от маленьких особенных хозяйств, даже Шампань и Креман

— гастрономическая лавка с банками и полка книг от Ad Marginem, посвященная еде, искусству и урбанизма

Примерный текст:

Сейчас мы с вами в ботлшопе — харизматичном магазине вина при современной городской винодельне. Это единственное место, где можно купить всю коллекцию вин UW! Еще здесь мы собрали вина от российских производителей, которые близки нам по духу и мы сами очень любим (можно указать на любимую бутылку говорящего). Европа тоже есть: Шампань, Креман и не только. Главное при выборе для нас — искать самобытных производителей, которые пионеры в своем направлении. Прямо сейчас вы можете выбрать бутылочку вина — мы ее упакуем и принесем к вашему столу. Или вы можете прийти в любой день — мы открыты с 12 до 23! Помимо вина у нас постепенно появляются классные штучки, которые позволят собрать вам идеальный подарок — на день рождения близкого или когда просто пойдете в гости. Здесь есть гастрономическая полка с банками от бренд-шефа UW Арины Журавлевой — с фирменными маринованными оливками, кабачковой икрой или хересными огурчиками. А вот тут — полочка от издательства Ad Marginem с книгами, посвященными урбанизму, еде или искусству.

Телефонный звонок – первое впечатление, действуем исходя из этой мысли.

входящий телефонный звонок:

⁃ добрый день/вечер! винный паб Urban Winery, меня зовут Мари, чем могу помочь?

резерв стола:

!!важно уточнить, был ли человек у нас ранее!!

⁃ подскажите, бывали у нас раньше?

гости могут сказать, что:

1. не были вообще ни разу – вкратце рассказываем о проекте, о различиях реста и паба /кухня, концепция кокт карты/, предлагаем выбор, где разместиться и далее по скрипту

2. были в ресторане и хотят теперь побывать в цоколе – рассказываем об отличиях реста и паба /кухня, концепция кокт карты/, предлагаем выбор, где разместиться и далее по скрипту

3. уже были – действуем по скрипту

уточнить имя, дату, время, количество гостей:

например:

⁃ подскажите, какая дата и какое время вас интересует?

⁃ второе ноября, 19:00

⁃ сколько планируется гостей?

⁃ четыре человека

⁃ отлично, сможем вас разместить. на чьё имя будет резерв?

⁃ на меня, Оля

⁃ прекрасно, Ольга, уточните контактный номер телефона, он потребуется для подтверждения резерва и связи в случае каких-то непредвиденных обстоятельств.

⁃ какой-то номер телефона

⁃ записал (-а). Ольга, забронировали для вас стол на четыре персоны на второе ноября в 19:00. будем ожидать вас в течение 15ти минут с момента начала резерва. если захотите перенести или отменить резерв, предупредите, пожалуйста, заранее. хорошего дня и до встречи!

!!важно прописать в комментариях к резерву впервые человек или нет!!

*если будет ограничение по времени, это тоже нужно проговорить при бронировании.

например: можем предоставить вам стол на два часа, то есть с 19:00 до 21:00 он будет в вашем распоряжении.

если свободных столов на конкретное время нет, предлагаем альтернативу, опять же, если такая возможность у нас есть.

*можно предложить разместиться в ресторане и потом спуститься на свободную посадку

если много гостей на одно и то же время, можно предлагать столы с небольшим интервалом /10-30 минут/

например: если мы видим, что забронировано уже 3 стола на 19:00 и появляются ещё желающие на это же время, то предлагаем время 19:10-19:30

это поможет не создавать толпу на входной группе и даст возможность провести гостей по винодельне в более спокойной обстановке, без спешки.

исключения: если несколько резервов для гостей, которые уже были, то можно принять 2 резерва для гостей, которые у нас впервые

/тест формат, решим по ходу действий и тому, как всё будет работать/

перенос резерва:

переносим, если есть возможность

предлагаем альтернативу, если не совсем попадаем в желание гостя.

отмена резерва:

стараемся выяснить причину переноса, но ненавязчиво, выказываем сожаление по этому поводу и стараемся предложить другую дату и время.

например:

⁃ добрый вечер! винный паб Urban Winery, меня зовут Мари, чем могу помочь?

⁃ добрый вечер, хочу отменить свой резерв /данные для отмены, имя телефон дата время и всё такое/

⁃ очень жаль, можете поделиться в чём причина? передумали, приболели?

⁃ приболела, да

⁃ поняла вас, желаю скорейшего выздоравления! может, мы перенесём резерв на другую дату? например, через неделю?

⁃ нет, спасибо, если что, я позвоню.

⁃ поняла, спасибо. тогда до встречи в другой раз! хорошего вечера!

или:

⁃ добрый вечер! винный паб Urban Winery, меня зовут Мари, чем могу помочь?

⁃ добрый вечер, хочу отменить свой резерв /данные для отмены, имя телефон дата время и всё такое/

⁃ очень жаль, можете поделиться в чём причина? передумали, приболели?

⁃ просто передумала

⁃ поняла вас. надеюсь, мы не успели вас ничем расстроить, будем рады видеть у нас в гостях в другой раз, хорошего вечера!

или:

⁃ добрый вечер! винный паб Urban Winery, меня зовут Мари, чем могу помочь?

⁃ добрый вечер, хочу отменить свой резерв /данные для отмены, имя телефон дата время и всё такое/

⁃ очень жаль, можете поделиться в чём причина? передумали, приболели?

⁃ не успеваем сегодня

⁃ поняла вас. может, мы перенесём резерв на другую дату или время? когда вам удобно?

⁃ может, завтра в это время?

⁃ да, сможем разместить, тогда переносим ваш резерв на завтра, до встречи!

если не выходит - отменяем резерв и приглашаем в гости в другой раз.

исходящий звонок:

подтверждение резерва:

⁃ добрый день/вечер! это винный паб Urban Winery, меня зовут Мари. звоню для подтверждения вашего резерва на имя Ольга, на четыре персоны 2ого ноября в 19:00. ожидаем вас?

⁃ да, будем

⁃ отлично! напоминаю, что стол будет в вашем распоряжении до 21:00, а также просим предупредить заранее, если будете опаздывать. до встречи!

● если резерв хотят отменить или перенести действуем по скрипту «переноса и отмены резерва» в пункте «входящих звонков»

● если на эту дату появилось мероприятие, предупреждаем: «хочу также сообщить, что на эту дату у нас запланирована виниловая тусовка с такими-то диджеями»

● могут спрашивать про отличия от ресторана или мероприятия, которые мы проводим, важно хорошо в них ориентироваться и информировать гостей, если планируется тусовка, ведь гость может хотеть более уединённую атмосферу.

● если паб закрыт на частное мероприятие, резервы не принимаем, но предлагаем альтернативу и действуем по скрипту «переноса резерва»

● !!важно!! мы не приносим блюда и напитки из ресторана в паб

● !!важно!! мы dog friendly /у нас даже есть вкусняшки, мы супер/

в общем и целом, самое важное при общении с гостем - слушать и слышать, думать на маленький шаг вперёд, оставаться чуткими, вежливыми и заботливыми, и всё будет супер♥️

Не паниковать и не препятствовать съемке на территории зала обслуживания, при этом не допускать проникновения журналистов в производственные и складские помещения. При попытке насильственного проникновения журналистов в производственные помещения сотрудникам следует вызвать полицию.

Важно запросить у всех членов съемочной группа удостоверения, т.к. согласно ст. 49 Закона «О СМИ» Журналист, в том числе обязан: 9) предъявлять при осуществлении профессиональной деятельности по первому требованию редакционное удостоверение или иной документ, удостоверяющий личность и полномочия журналиста.

Важным аргументом для недопуска сторонних лиц в производственные и складские помещения служат действующие стандарты и правила в области пищевой безопасности.

• Не паниковать
• Вызвать «скорую помощь»
• Изолировать место, где находится Гость, до приезда «скорой помощи»
• Узнать, есть ли врачи среди Гостей, чтобы оказать первую помощь Гостю Найти свидетелей среди Гостей, работников, попросить их дать письменное показание увиденного, собрать факты о происшествии.
• Узнать данные (фамилия, адрес) Гостя, которому стало плохо.
• Сообщить управляющему о происшествии, получить дальнейшие инструкции
• Узнать номер больницы, в которую отвезли Гостя.

Нельзя:

• Переносить Гостя если он без сознания, или не может двигаться
• Предлагать какие-либо лекарства
• Допускать столпотворение людей вокруг пострадавшего
• Самостоятельно отвозить пострадавшего в больницу
• Позволять фотографировать пострадавшего гостям или сотрудникам.

Каждый этап работы с гостем бесспорно важен, но создание первого впечатления и расположение гостя к себе и проекту – задачка со звёздочкой, и ложится она в первую очередь на плечи очаровательных хостес.

Особенность работы на входной группе в винный паб в том, что у особняка два отдельных входа для ресторана и «цоколя», и двери второго больше-заметнее. Соответственно, сначала нам необходимо выяснить намерения гостя: в каком из пространств у него резерв, ожидает ли его кто-то и где, планирует он поужинать или забежал на бокал вина, пришёл по рекомендации знакомых или пробегал мимо, впервые у нас или привёл кого-то, кому совершенно точно необходима экскурсия, и так далее, список вариантов обширнее, чем может показаться на первый взгляд.

Мы можем использовать фразу:

- добрый вечер! подскажите, бронировали стол?

В случае утвердительного ответа, выясняем:

- в ресторан или винный паб?

Если гость не первый раз, то вопрос вряд ли его смутит, он сообщит, куда именно резерв, и тут уже мы сможем предложить свою помощь с верхней одеждой и сопровождением до стола или ресторана, где его перехватят наши не менее очаровательные коллеги.

!!важно!! если у гостей резерв в ресторане, стоит сообщить, что верхнюю одежду лучше взять с собой: в ресторане есть отдельный гардероб и это комфортнее и для гостя, и для нашей работы.

Если гость бронировал стол в пабе, проверяем резерв в программе и смотрим комментарий к нему о необходимости экскурсии /это можно и нужно делать до начала смены, но лишний раз убедиться в своих уверенностях никогда не помешает/.

В случае отрицательного ответа, кратко информируем о том, что у нас есть два пространства – ресторан и винный паб – и о самых главных отличиях: кухня и концепция коктейльной карты.

Если гости хотят поужинать, направляем их в ресторан, желаем приятного вечера, и обязательно приглашаем вниз на бокал наших экспериментов на кране и артишоки /или любые другие закуски, it is up to you/:

- приятного вечера! надеюсь увидеть вас сегодня и в пабе за бокалом нашего нового вина на кране!

- приятного вечера! обязательно забегайте после ужина за артишоками!

Если гости бывали уже в ресторане и хотят поужинать, но информация о винодельне интересует их не меньше, можно предложить им спуститься после ужина, взять по бокалу випы или петната, и прогуляться по винодельне, слушая увлекательную экскурсию.

Если гости впервые, то скорее всего, затруднятся с ответом, но тут на помощь приходим мы.

- подскажите, впервые у нас?

Тут вариантов развития событий тоже несколько:

● Впервые в целом – кратко информируем о том, что у нас есть два пространства – ресторан и винный паб – и о самых главных отличиях: кухня и концепция коктейльной карты. Далее действуем, ориентируясь на ответ и пожелания гостей и загруженность посадки.

● Бывали в ресторане, но в пабе впервые и ничего про него не слышали - кратко информируем о том, что мы открыли новое пространство – винный паб при винодельне – и о самых главных отличиях ресторана и паба: кухня и концепция коктейльной карты. Далее действуем, ориентируясь на ответ и пожелания гостей и загруженность посадки.

● Бывали в ресторане, знают про паб, и сегодня хотят провести время там – проводим экскурсию по винодельне, выстраиваем её, ориентируясь на готовность к ней. Можно предупредить: «отлично! в таком случае вас ждёт экскурсия по нашей винодельне полного цикла!» - реакция на эту фразу скажет многое, всегда обращаем внимание!

Здесь всё немного проще, чем было со встречей, особенно, если гости довольны своим вечером.

По механике – уточняем как прошёл вечер, что удалось попробовать и по бару, и по кухне, что запомнилось больше всего, общее впечатление, можно предложить гостям оставить нам отзыв /мы будем рады, если вы оставите нам отзыв/, помогаем с верхней одеждой, рассказываем о предстоящих мероприятиях, прощаемся и приглашаем в гости снова /«надеюсь, до скорой встречи» или искреннее «надеюсь, теперь будем видеться чаще», да и базовое «буду рада видеть вас снова» от собственного лица звучит приятно/.

На положительную обратную связь реагируем благодарно, делимся планами, например, о летней веранде или об открытии bottle shop. Можно сказать что-то вроде «рады, что мы с вами так совпали» или «приятно, что вы оценили наши старания».

С негативной чуть сложнее – важно добраться до сути проблемы, выразить сожаление и извиниться, если это необходимо. Ситуации бывают разные – и мы можем просто не совпасть ценностями, остаться непонятыми в качестве концепции или в лице продукта, просто не попасть в запрос гостя на конкретно сегодняшний вечер. Важно понимать, что в подобного рода ситуациях мы не виноваты, соответственно, извиняться нам не за что, но нам точно жаль. «Очень жаль, что вы не нашли в нас то, что искали сегодня. Надеюсь, второй шанс мы всё-таки заслужили». Важно благодарить за мнение и приглашать снова.

Иногда проблема гостя в том, что он не знает, что хочет, или не может рассказать о своих пожеланиях достаточно понятно, чтоб случился идеальный мэтч, но для этого мы и работаем, уточняем и задаём вопросы.

Гость может уходить в сомнительные или объективно не равноценные сравнения нашего проекта или продукции с другими. Важно вежливо отстоять позицию проекта и постараться донести, чем такие ощущения могут быть вызваны или почему подобного рода сравнения не совсем уместны. Агрессивно спорить и что-то доказывать с пеной у рта не лучший способ завершить вечер ни для нас, ни для гостя, поэтому всем настоятельно рекомендую адекватно оценивать себя, проект, его работу и продукцию на данном этапе.

Если гость крайне негативен и слушать не готов, говорить ничего и не стоит, достаточно и выслушать, выразить сожаление и сообщить, что информация будет передана «кому надо».

Если гость переходит на личности и оскорбляет коллег, необходимо это вежливо прекратить: «вы знаете, я не хочу участвовать в обсуждении своих коллег, а уж тем более поддерживать оскорбления. Я поняла, что вы разочарованы, но подобного рода комментарии считаю недопустимыми». Тут приглашать гостей снова не стоит, достаточно пожелать хорошего вечера.

*обратную связь записываем в заметки или запоминаем и собираем в единое целое в конце смены для её передачи