1. Отвечаем на телефонный звонок не позднее чем через 30 секунд, с момента первого звонка (либо одна минута для письменных сообщений). Всегда оперативно перезваниваем гостю, если не удалось ответить сразу.
2. Приветствуем гостя с улыбкой в голосе и представляемся, озвучиваем название компании, свое имя и филиал, в который звонит гость.
3. Уточняем имя гостя и обращаемся к нему по имени как минимум один раз во время диалога.
4. Уточняем детали визита и запрашиваем необходимую информацию: дату, время, данные клиента, для которого производится планирование визита, контактный номер телефона. Предупреждаем гостя :
БРОНЬ ДЕРЖИТСЯ 15 МИНУТ
ПРИ СЕБЕ ИМЕТЬ ДОКУМЕНТЫ, УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ ЛИЧНОСТЬ
ПО КОЛИЧЕСТВУ КАЛЬЯНОВ, ЕСЛИ 4 И БОЛЕЕ ЛЮДЕЙ
ВИП КОМНАТА ПОСЛЕ 19:00 500Р/ЧАС ( Для Парка Мира)
5. Повторяем все данные по визиту, проговаривая все зафиксированные детали и комментарии от гостя.
По своей инициативе первыми приветствуем гостя с улыбкой в течение 10 секунд с момента прибытия. Если гостю пришлось подождать, то встречающий сотрудник приносит извинения за промедление при встрече.
Уточняем имя гостя и обращаемся к нему по имени как минимум один раз.
Уточняем у гостя информацию о предварительном планировании визита.
Если гость пришел без предварительного планирования, предлагаем альтернативные варианты решения.
Информируем и сопровождаем гостя до места, где можно оставить верхнюю одежду. Помогаем снять и разместить верхнюю одежду.
По своей инициативе информируем гостя о времени ожидания и приносим извинения, если заставили клиента ждать.
После оказания услуги мы удостоверимся, что гость остался доволен, задав несколько вопросов:
Как вам кальян/бургер/лимонад сегодня?
Перед расчетом мы уточняем пользуется ли гость программой лояльности Misty и предлагаем использовать ее при расчете.
Пользуетесь ли вы программой лояльности Misty?
Есть ответ нет, предложите гостю скачать и начать пользоваться, расскажите о преимуществах.
Если ответ “Да”, уточните, гость будет копить или тратить баллы?
Если гость собирается тратить баллы, следуйте инструкции
Если гость собирается копить баллы, предложите ему воспользоваться оплатой чека через программу лояльности. Если гость согласится, следуйте инструкции, если гость хочет оплатить картой или наличными, следуйте инструкции.
Четко озвучиваем сумму и проводим операцию.
Мы заранее заботимся о наличии размена в кассе. Отсутствие размена – это наша проблема, а не гостя и решать ее необходимо нам. Выдайте сдачу и чек гостю. Попрощайтесь с гостем.