Телефонный разговор
1. Отвечаем на телефонный звонок не позднее чем через 30 секунд, с момента первого звонка (либо одна минута для письменных сообщений). Всегда оперативно перезваниваем гостю, если не удалось ответить сразу.
2. Приветствуем гостя с улыбкой в голосе и представляемся, озвучиваем название компании, свое имя и филиал, в который звонит гость.
3. Уточняем имя гостя и обращаемся к нему по имени как минимум один раз во время диалога.
4. Уточняем детали визита и запрашиваем необходимую информацию: дату, время, данные клиента, для которого производится планирование визита, контактный номер телефона. Предупреждаем гостя :
5. Повторяем все данные по визиту, проговаривая все зафиксированные детали и комментарии от гостя.
6. Внесите данные по бронированию в Misty Team.
2. Приветствуем гостя с улыбкой в голосе и представляемся, озвучиваем название компании, свое имя и филиал, в который звонит гость.
3. Уточняем имя гостя и обращаемся к нему по имени как минимум один раз во время диалога.
4. Уточняем детали визита и запрашиваем необходимую информацию: дату, время, данные клиента, для которого производится планирование визита, контактный номер телефона. Предупреждаем гостя :
- БРОНЬ ДЕРЖИТСЯ 15 МИНУТ
- ПРИ СЕБЕ ИМЕТЬ ДОКУМЕНТЫ, УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ ЛИЧНОСТЬ
- ПО КОЛИЧЕСТВУ КАЛЬЯНОВ, ЕСЛИ 4 И БОЛЕЕ ЛЮДЕЙ
- ВИП КОМНАТА ПОСЛЕ 19:00 500Р/ЧАС ( Для Парка Мира)
5. Повторяем все данные по визиту, проговаривая все зафиксированные детали и комментарии от гостя.
6. Внесите данные по бронированию в Misty Team.
Обслуживание на месте
По своей инициативе первыми приветствуем гостя с улыбкой в течение 10 секунд с момента прибытия. Если гостю пришлось подождать, то встречающий сотрудник приносит извинения за промедление при встрече.
Уточняем имя гостя и обращаемся к нему по имени как минимум один раз.
Уточняем у гостя информацию о предварительном планировании визита.
Если гость пришел без предварительного планирования, предлагаем альтернативные варианты решения.
Информируем и сопровождаем гостя до места, где можно оставить верхнюю одежду. Помогаем снять и разместить верхнюю одежду.
По своей инициативе информируем гостя о времени ожидания и приносим извинения, если заставили клиента ждать.
После оказания услуги мы удостоверимся, что гость остался доволен, задав несколько вопросов:
Как вам кальян/бургер/лимонад сегодня?
Перед расчетом мы уточняем пользуется ли гость программой лояльности Misty и предлагаем использовать ее при расчете.
Четко озвучиваем сумму и проводим операцию.
Мы заранее заботимся о наличии размена в кассе. Отсутствие размена – это наша проблема, а не гостя и решать ее необходимо нам. Выдайте сдачу и чек гостю. Попрощайтесь с гостем.
Уточняем имя гостя и обращаемся к нему по имени как минимум один раз.
Уточняем у гостя информацию о предварительном планировании визита.
Если гость пришел без предварительного планирования, предлагаем альтернативные варианты решения.
Информируем и сопровождаем гостя до места, где можно оставить верхнюю одежду. Помогаем снять и разместить верхнюю одежду.
По своей инициативе информируем гостя о времени ожидания и приносим извинения, если заставили клиента ждать.
После оказания услуги мы удостоверимся, что гость остался доволен, задав несколько вопросов:
Как вам кальян/бургер/лимонад сегодня?
Перед расчетом мы уточняем пользуется ли гость программой лояльности Misty и предлагаем использовать ее при расчете.
- Пользуетесь ли вы программой лояльности Misty?
- Есть ответ нет, предложите гостю скачать и начать пользоваться, расскажите о преимуществах.
- Если ответ “Да”, уточните, гость будет копить или тратить баллы?
- Если гость собирается тратить баллы, следуйте инструкции
- Если гость собирается копить баллы, предложите ему воспользоваться оплатой чека через программу лояльности. Если гость согласится, следуйте инструкции, если гость хочет оплатить картой или наличными, следуйте инструкции.
Четко озвучиваем сумму и проводим операцию.
Мы заранее заботимся о наличии размена в кассе. Отсутствие размена – это наша проблема, а не гостя и решать ее необходимо нам. Выдайте сдачу и чек гостю. Попрощайтесь с гостем.